À l'heure de la multiplication des points de contact et des canaux (magasin, web), le RCU apparaît comme une solution incontournable pour toute entreprise désirant mieux connaître ses clients et améliorer sa relation client.
Vous ne connaissez pas ce nouveau terme ? Découvrez dans cet article la définition du RCU ainsi que ses avantages d'un point de vue technique, marketing et métier.
Définition d'un RCU
Un RCU (Référentiel Client Unique) ou SCV en anglais (Single Customer View) consiste à créer pour une entreprise une base de données lui permettant d'avoir une vision de ses clients à 360°. Le RCU agrége les données clients multicanales, permet de les consolider, de les dédoublonner afin de disposer d'une vision complète unifiée. Ensuite, les données peuvent être analysées puis activées.
Exemples d'informations que l'on peut, selon les cas, centraliser dans un RCU :
- informations personnelles (nom, prénom, adresse, date de naissance...)
- Informations de contactabilité (téléphone, email, adresse et opt-ins associés)
- informations commerciales (contrats, historique d'achats en ligne, en agence ou dans les points de vente...)
- données marketing (personas ou profils des acheteurs, produits ou services souscrits, fréquence d'achats, statut des clients : nouveau client, VIP...)
- données comportementales (informations de connexion/navigation dans un espace client, réceptivité aux campagnes emails, magasin de référence, appels passés au service après vente...)
- données relatives aux utilisateurs d'un réseau social
- données règlementaires (conformité par rapport au RGPD : opt-in, date et durée des consentements, exercice des droits...)
Quel est l'intérêt d'un RCU ?
Un Référentiel Client Unique vise à obtenir, grâce à la centralisation et la réconciliation des données clients on line et off line, une vision unique et à 360° de ses clients.
L'enjeu est de taille car bien souvent, les données que possède une entreprise sur ses clients sont dispersées dans différents fichiers et outils.
Pourquoi mettre en place un Référentiel Client Unique ?
Les bénéfices d'un RCU sont nombreux :
✔️ disposer de données centralisées dans une base unique, activables, actualisées en permanence et dédoublonnées
✔️ réaliser, via la réconciliation des données de vos clients, des campagnes email ou sms ciblées et personnalisées (voir notre page sur l'envoi d'offres adaptées)
✔️ mettre en place des scénarios de marketing automation et des systèmes de scoring
✔️ améliorer la productivité des équipes (alimentation automatique de la base de données, fin des imports/exports, scénarios automatiques, reporting automatisé...)
✔️ contribuer à la conformité RGPD (gestion des opt-in, identification des candidats à l'obsolescence, respect du droit à l'oubli, anonymisation des données...)
✔️ obtenir des analyses plus fines permettant d'optimiser l'expérience client (vision du parcours client, des canaux utilisés, des sources de clients, tableaux de bord automatisés...)
À retenir :
Le RCU est un indispensable du marketing digital, à l'heure de la personnalisation de la relation client et de l'adaptation de vos interactions à vos clients ainsi qu'à leurs comportements individuels.
La centralisation des données permet de les mettre en cohérence, d'optimiser leur gestion, de les activer de façon optimale de mener des analyses pertinentes.
Enfin, c'est un allié incontournable d'une stratégie multicanale performante !
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