La qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients est fortement liée à la qualité de sa relation avec ses propres collaborateurs.
Effectivement, la plus belle des expériences client peut s’écrouler en quelques minutes face à une mauvaise réaction d’un collaborateur ou un manque d’attention.
Les directions marketing s'efforcent de transformer l'expérience client, et le plus souvent le digital permet de la rendre de plus en plus juste, interactive, voire même dans le meilleur des cas "waouh".
Pourtant, parfois ces efforts sont anéantis par des maladresses ou des manques en termes d'écoute ou de réactivité de la part des collaborateurs impliqués dans cette relation client. Si l'entreprise veille à accompagner ses collaborateurs dans la mise en place de ces process, dans l'écoute de leurs besoins et plus globalement dans leur intégration, cela développera l'engagement des collaborateurs et donc leur efficacité et celle de l'entreprise. La symétrie des attentions n'est pas toujours facile à atteindre, mais tendre vers une plus grande considération collaborateurs est déjà une bonne voie !
Découvrez dans cet article un outil de départ simple et efficace pour initier un travail sur le sujet : l'eNPS pour "Employee Net Promoter Score".
L'eNPS, qu'est ce que c'est ?
L’eNPS est un outil de mesure de la satisfaction et de l’engagement des employés au sein d'une organisation. Inspiré du Net Promoter Score (NPS) utilisé pour évaluer la satisfaction client, l’eNPS se concentre sur la perception des collaborateurs vis-à-vis de leur entreprise.
À quoi sert l'eNPS ?
Il permet de mesurer facilement la motivation des équipes et leur capacité à recommander leur entreprise au travers d’une enquête courte et ultra efficace. Avec un système de notation sur une échelle de 0 à 10, l'entreprise obtient un score eNPS. Cette analyse permet d'adapter le cadre de travail des collaborateurs (management, environnement...) afin de répondre à leurs attentes et d'augmenter leur engagement.
Exemple de mise en place du eNPS
1. Créez votre formulaire
Commencez votre formulaire par une question « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez votre entreprise ? ».
2. Diffusez l’enquête à vos collaborateurs
Faites simple et efficace. Envoyez-leur une campagne e-mail avec un lien vers le formulaire d'enquête.
3. Regroupez les réponses en 3 catégories (détracteurs, passifs et promoteurs)
Les détracteurs = notes de 0 à 6
Les passifs = notes de 7 et 8
Les promoteurs = notes de 9 et 10
4. Calculez votre eNPS
% de promoteurs - % de détracteurs = score eNPS
3 résultats possibles :
- Si vous obtenez une note négative, ce n’est pas bon signe et vous avez un grand travail à mener. Cela indique que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs. Vos collaborateurs ne sont pas satisfaits de votre marque dans son ensemble, et les niveaux d'expérience et de satisfaction sont faibles. Interrogez alors l’ensemble des collaborateurs et en particulier les détracteurs pour comprendre ce qui ne va pas et imaginer ensemble des solutions.
- Si vous obtenez un NPS compris entre 0 et 30 alors c’est plutôt bon, vérifiez tout de même si les détracteurs ont des sujets à vous partager pour les pointer et éviter qu’ils ne se pérennisent.
- Si vous obtenez une note NPS comprise entre 30 et 70, alors c’est très bon, et entre 70 et 100, c’est excellent. Dans ce cas, vous pouvez inviter vos collaborateurs à devenir ambassadeurs “officiels” sur vos supports de communication : réseaux sociaux, site web, événements internes …
Pour aller plus loin avec votre formulaire eNPS
Voici d'autres options pour votre questionnaire.
Vous pouvez ajouter une seconde question telle que « Pour quelle raison avez-vous mis cette note ? » afin d'obtenir des éléments qualitatifs.
Une troisième question peut être utile pour identifier des besoins de formation de vos collaborateurs. Par exemple, demandez-leur la question suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, quel est selon vous votre niveau d’aisance relationnelle ? ». Vous verrez ici quels sont les collaborateurs que vous accompagnerez en priorité.
Vous connaissez maintenant le niveau de satisfaction de vos collaborateurs et leur capacité à promouvoir votre entreprise. Désormais, vous pourrez suivre cet indicateur et le faire progresser. Nous le savons tous, un collaborateur motivé est beaucoup plus performant.
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