Dans un monde de plus en plus digitalisé ou le focus des directions et des équipes marketing se porte sur l’expérience client, il serait dommageable d’oublier l’humain. Effectivement, la plus belle des expériences client peut s’écrouler en quelques minutes face à une mauvaise réaction d’un collaborateur ou un manque d’attention. Sans aller jusqu’à parler de symétrie des attentions, il est clair que la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients est aussi liée à la qualité de sa relation avec ses collaborateurs.
Découvrez dans cet article un outil de départ simple et efficace pour initier un travail sur le sujet : l'eNPS pour "Employee Net Promoter Score".
L'eNPS, qu'est ce que c'est ?
L’eNPS est un outil de mesure de la satisfaction et de l’engagement des employés au sein d'une organisation. Inspiré du Net Promoter Score (NPS) utilisé pour évaluer la satisfaction client, l’eNPS se concentre sur la perception des collaborateurs vis-à-vis de leur entreprise.
À quoi sert l'eNPS ?
Il permet de mesurer facilement la motivation des équipes et leur capacité à recommander leur entreprise au travers d’une enquête courte et ultra efficace. Avec un système de notation sur une échelle de 0 à 10, l'entreprise obtient un score eNPS. Cette analyse permet d'adapter le cadre de travail des collaborateurs (management, environnement...) afin de répondre à leurs attentes et d'augmenter leur engagement.
Exemple de mise en place du eNPS
1. Créez votre formulaire
Commencez votre formulaire par une question « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez votre entreprise ? ».
2. Diffusez l’enquête à vos collaborateurs
Faites simple et efficace. Envoyez-leur une campagne e-mail avec un lien vers le formulaire d'enquête.
3. Regroupez les réponses en 3 catégories (détracteurs, passifs et promoteurs)
Les détracteurs = notes de 0 à 6
Les passifs = notes de 7 et 8
Les promoteurs = notes de 9 et 10
4. Calculez votre eNPS
% de promoteurs - % de détracteurs = score eNPS
Si vous obtenez une note négative, ce n’est pas bon signe et vous avez un grand travail à mener.
Pour aller plus loin avec votre formulaire eNPS
Voici d'autres options pour votre questionnaire.
Vous pouvez ajouter une seconde question telle que « Pour quelle raison avez-vous mis cette note ? » afin d'obtenir des éléments qualitatifs.
Une troisième question peut être utile pour identifier des besoins de formation de vos collaborateurs. Par exemple, demandez-leur la question suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, quel est selon vous votre niveau d’aisance relationnelle ? ». Vous verrez ici quels sont les collaborateurs que vous accompagnerez en priorité.
Vous connaissez maintenant le niveau de satisfaction de vos collaborateurs et leur capacité à promouvoir votre entreprise. Désormais, vous pourrez suivre cet indicateur et le faire progresser. Nous le savons tous, un collaborateur motivé est beaucoup plus performant.
Vous souhaitez passer à l'action avec l'eNPS ?
Nous sommes là pour vous aider.
S'inscrire à notre newsletter
