Acteur majeur de l’automobile en France, le groupe Bodemer a souhaité fluidifier le parcours de ses clients lors de la phase de reprise de leur automobile.
Les objectifs étaient les suivants :
- réduire le nombre de rdv non honorés,
- permettre au client d’identifier la personne à demander avant de venir en concession,
- permettre au vendeur d’avoir les informations à jour du client (véhicule, prix proposé, prix de reprise exact).
Une des problématiques à prendre en compte était que tous les collaborateurs ne maîtrisent pas le digital de la même manière. Certains vendeurs ne sont pas technophiles ni à l’aise avec les notions de digital et de données clients.
Face à ce problème et grâce à l’analyse du parcours client, le groupe a mis en place plusieurs actions.
1. Réduction des rdv non honorés par les clients
Mise en place de scénarios de marketing automation avec l’envoi automatique d’emails, SMS et de confirmation / rappel de RDV. Scénarios intégrant également la possibilité de reporter son RDV en cas d'empêchement. Mobilisation du call center pour relancer les clients qui ne répondent pas ou qui repoussent leur RDV. En sortie, un taux de rendez-vous honorés en hausse significative.
2. Fluidification du parcours client grâce à l’utilisation du SMS
Le canal le plus simple à utiliser pour les vendeurs est le SMS. Grâce au SMS, le parcours a été fluidifié de la façon suivante :
1. Le client reçoit un SMS l'informant de l’heure de son RDV et du nom de son interlocuteur.
2. Quand le client arrive en concession, le vendeur reçoit un SMS qui le dirige vers une landing page où il saisit 2 ou 3 données complémentaires sur le client.
3. Le debriefing du RDV se fait lui aussi par SMS. Le vendeur remplit quelques informations qui remontent directement dans le CRM pour mettre à jour les données du client et activer un scénario de marketing automation.
Les conseillers, même les moins technophiles, peuvent désormais rentrer en quelques clics les données clients essentielles dans le CRM.
Voici 2 exemples de fiches clients complétées grâce à cette méthode :
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