Pour augmenter sa productivité commerciale et fidéliser ses clients, un travail de fond sur le parcours client est clairement recommandé et sera bénéfique. Vos personas ont des besoins et des attentes spécifiques à chaque étape du parcours : avant-vente, vente et post-vente. Vous avez alors tout intérêt à le guider à chaque étape de la relation, du premier contact à la fidélisation, de manière fluide. Meilleure sera l’expérience client, meilleurs seront vos résultats commerciaux.
Découvrez la mission réalisée chez l'un de nos clients, la méthodologie, ses étapes, ses bénéfices et ses résultats.
Acteur international de la sécurité routière, notre client est un fabricant et distributeur de solutions de gestion de trafic et de communication municipale. Sa mission est de sécuriser les routes et d’informer les administrés.
La problématique de départ
Le marché commençant à saturer, les efforts commerciaux doivent être renforcés pour continuer à développer les ventes et assurer le renouvellement des contrats clients.
Notre client souhaitait dans un premier temps :
- faire un état des lieux partagé de l’existant au niveau du parcours client,
- identifier les points d’optimisation pour fluidifier l’expérience client et renforcer la fidélisation.
Il nous a donc sollicité pour l’aider à :
- cartographier le parcours client existant et identifier les points d’enchantements et d’insatisfactions,
- travailler sur l’alignement des collaborateurs et développer la culture client via des ateliers de travail,
- définir un plan d’actions priorisé permettant une optimisation du parcours client.
Les étapes de ce projet
1. Mise en place d'une enquête en interne pour qualifier la perception et le ressenti des collaborateurs et les mettre en perspective avec le point de vue client.
L’objectif était de poser un état des lieux de départ en invitant les collaborateurs à remonter leurs feedbacks (avis et ressentis) sur la qualité de la relation client. Ensuite, le partage a permis de faire émerger une vision partagée de la qualité du parcours client à chacune de ses étapes.
2. Ensuite, 2 ateliers ont été organisés :
- le premier sur le parcours du 1er contact à l’achat,
- le second sur l’après vente.
Ils ont permis d'établir un état des lieux partagé sur le parcours client. Pour chacune de ces 2 étapes, nous avons détaillé les interactions avec :
- la vision client,
- la vision collaborateur,
- les moments de vérités, satisfactions et insatisfactions observées,
- les optimisations possibles.
3. Une synthèse des enseignements et un plan d'action précis ont été restitués et présentés au client.
Les bénéfices
- Prise de recul et analyse du parcours client en place
- Implication des équipes pour identifier les besoins et aboutir à une vision partagée
- Mise en perspective et alignement des visions sur les besoins du client final
- Un plan d'actions et d'optimisations priorisées
Lors de ces ateliers, plus de 30 actions d'optimisation ont été identifiées et priorisées. La priorisation a été structurée en fonction des étapes du parcours client, de la découverte à la décision puis à l'après-vente, classifiées ensuite par thème - exemples :Â
- CRM : optimisation de la gestion et de la connaissance des contacts, de la qualification des leads, partage de l’information, mise en place de tableaux de bord…
- Fidélisation : définition d’une stratégie de fidélisation avec un plan d'actions partagé, et le suivi des taux de renouvellement,
- Relation client : mise en place d’une enquête de satisfaction systématisée, faciliter le relais entre commercial et ADV, développer les occasions de contacts clients (salons, chat...),
- ADV : s'assurer que le client est informé des étapes de livraison et d’installation, développer un espace client pour + de selfcare...
Prochaine étape
Après la validation de cet état des lieux interne, les premières actions priorisées ont été :
- la mise en place d’une enquête de satisfaction client systématisée,
- le renforcement du suivi client (le nombre et la qualité des contacts avec les clients),
- la mise en place d’actions de fidélisation et de réactivation client,
- la clarification des process et des indicateurs de suivi (Marketing, Vente, ADV, SAV ...).
Pour piloter ces actions et leurs apports en matière de ventes et de fidélisation, un partage trimestriel des résultats avec le niveau de satisfaction des clients et les indicateurs de suivi mis en place permettra de conserver cette attention client et de continuer les optimisations initiées.
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